Las encuestas NPS son las encuestas por excelencia para medir la satisfacción de los clientes, en los últimos años esta se ha adoptado como favorita para tal propósito, pues logra captar el KPI (Key Performance Indicator) para monitorizar a lo largo del tiempo su capacidad de satisfacer y retener clientes.
Este tipo de encuestas fueron iniciadas en el año 2003, y llamo la atención por su simpleza y su efectividad; Las preguntas Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld.
¿Cómo se calculan este tipo de encuestas NPS?
Se suma el total de respuestas de cada grupo. Para obtener el porcentaje, divide el número total del grupo por el número total de respuestas. Resta el porcentaje total de detractores del total de promotores: esta es tu puntuación del índice NPS.
¿Qué valor de encuestas NPS es bueno?
El índice NPS se mueve entre valores comprendidos entre el -100 y mas 100, donde el cero, o valores superiores se consideran positivos, y un NPS = 50 o mayor se considera excelente. Por el contrario, valores negativos se consideran niveles bajos de lealtad, o satisfacción hacia la empresa o marca comercial.
¿Cómo hago una pregunta NPS?
Determina qué porcentaje de los encuestados son promotores y qué porcentaje son detractores. Luego, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular el NPS. Si encuestaste a 100 clientes, y el resultado incluye 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, el NPS sería 50.
¿Por qué incluir las encuestas NPS en mi negocio?
Estas te ayudarán a tomar mejores desiciones, medirás la satisfacción real de tus clientes con respecto a tus productos o servicios y ta ayudará a entender como mejorar, que cambiar y como avanzar.
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